崗位職責(zé)： 戰(zhàn)略規(guī)劃： 1、制定并實(shí)施醫(yī)院客戶服務(wù)中長期發(fā)展戰(zhàn)略及年度工作計劃。 2、建立、優(yōu)化并監(jiān)督執(zhí)行全院統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程與規(guī)范。 3、引入先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念與工具，推動服務(wù)創(chuàng)新。 團(tuán)隊(duì)管理與賦能： 1、全面負(fù)責(zé)導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、投訴處理、出院后隨訪等客服團(tuán)隊(duì)的日常管理與考核。 2、組織定期的客服技能、禮儀規(guī)范及醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。 3、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，打造積極向上、以服務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)文化。 患者體驗(yàn)優(yōu)化： 1、監(jiān)控全院各環(huán)節(jié)的患者體驗(yàn)，定期進(jìn)行滿意度調(diào)研與分析，撰寫分析報告。 2、主導(dǎo)處理重大、復(fù)雜的患者投訴與糾紛，確保問題得到及時、妥善解決。 3、協(xié)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部等臨床及行政科室，共同優(yōu)化服務(wù)流程，解決服務(wù)痛點(diǎn)。 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)： 1、建立客服數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，定期分析關(guān)鍵指標(biāo)（如滿意度、投訴率、回訪率等），并向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、基于數(shù)據(jù)洞察，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升項(xiàng)目。 任職要求 1、本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、管理學(xué)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年在醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)院、大型診所等）擔(dān)任客服經(jīng)理或同等以上職位。 3、熟悉醫(yī)院運(yùn)作流程和醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)者優(yōu)先。 4、精通客戶關(guān)系管理理論，具備出色的服務(wù)體系搭建和流程優(yōu)化能力。 5、具備卓越的溝通協(xié)調(diào)能力、沖突處理能力和公關(guān)應(yīng)變能力。